建设EMS揽投网效益从何而来

建设EMS揽投网效益从何而来文/辽宁省邮政速递物流有限公司孟丹近年来,随着快递市场的飞速发展,向来以网络能力强、覆盖范围广著称的邮政EMS的揽投服务能力已无法较好地适应市场竞争的需要,唯有转变发展方式、简化网运组织和邮件处理流程,才能更好地顺应复杂多变的市场竞争环境。因此,为了充分对接市场、满足客户需求,我们在搭建揽投网这一揽投服务平台时,应以实现市场占有率、经营效益和服务品质的“三个提升”为导向,向客户服务要效益、向市场竞争要效益、向资源整合要效益、向优化队伍要效益。以客户服务引导揽投网建设随着社会经济和快递行业的不断发展,客户选择快递服务已变得越来越理性,已由单纯的追求速度演变为追求速度和服务并重。因此,邮政EMS揽投网的建设应把握市场脉搏,从适应客户服务要求的角度提高自身的营销与揽投模式,建立高效、灵敏的营投体制。首先,从产品上、服务上和质量保障上入手,通过建立个性化、差异化的揽投服务体系,来形成EMS与众不同的营销特色,满足客户对邮件时限、价格、延伸服务等多样化的需求。用优质、灵活的“一对一”的个性化亲情服务,在市场竞争中赢得主动。其次,从服务规范化、标准化入手,出台各类管理制度和考核制度,强化揽投人员的服务意识,实现从“频次管理”向“效果管理”方式的转变。最后,从客户需要入手,进一步完善服务程序,提高服务标准,改善服务态度,用“真诚到永远”、“时间就是命令”等服务理念感动客户,把延伸服务作为EMS产品的第二次销售,逐步赢得客户的认同,实现效益和服务水平的提升。以市场竞争推动揽投网建设如果说外资快递公司是凭借丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络在市场争夺战中取胜的话,那么社会非邮快递公司中小学电教在网络不健全、资金不充足的情况下也依然能够生存并发展壮大起来,其原因就是以客户为中心,兑现了“快”的诺言。“快”是快递企业的生命力,也是客户关心的关键指标之一。EMS、FedEx先后推出“次晨达、次日下午达、隔日达”等承诺服务,拉开了由价格竞争转向服务竞争的序幕。EMS要通过对照竞争对手,查找自CHINA POST10|CHINA POST|2012.04Focus/Depth专题/深度????1?16.indd 1012-3-26 ??2:15揽投部(站)经理进行培训,提高揽投部(站)经理的经营管理能力;围绕法律法规、业务知识、操作技巧、营销方法、个人修养、邮政礼仪等内容,对揽投人员进行培训,提升揽投队伍的整体素质,建立知识型、市场型的人才梯队。邮政速递物流企业应按照行业标准,不断完善薪酬机制,推行揽投人员计件薪酬模式,根据揽投人员按月揽收和投递量、上门揽收质量、投递时限、投递深度、代收货款妥投率等重点指标加权计薪酬,有效发挥分配机制的激励作用,调动一线揽投人员的工作积极性。要积极建立规范的人员晋升制度,科学规划揽投人员的职业生涯,创新企业选人用人模式,最大限度地发挥每名职工的潜能,从而达到增强竞争能力、提高劳动效率的目的。揽投网是邮政EMS面向市场、服务客户的公共平台,是邮政品牌形象的重要表现环节,直接关系到邮政速递物流企业的市场占有率、经营效益和服务品质。揽投网建设更是一项艰巨而又复杂的系统工程,需要我们在实践中不断地探索,及时总结经验,坚持不懈地抓下去。身存在的差距与不足,进一步提升自身的核心竞争力。揽投网建设正是为了给客户提供快速、优质的服务,与竞争对手争夺市场而搭建的服务平台。在新一轮的市场竞争中,服务质量口碑将吸引更多的客户,成为企业发展壮大的无形力量。EMS揽投网的建设应紧密围绕“迅速、准确、安全、方便”的八字方针,关注客户实际需求,创新服务理念,完善服务网络,重点提高收寄和投递末端的服务质量,确保在市场定位和目标客户雷同的同质化竞争中取胜,不断扩大市场份额。以资源整合促进揽投网建设快递行业的飞速发展对邮政EMS揽投网的服务能力与服务规模提出了更高的要求,但在加大对场地、车辆、人员等自营能力的投入上不能盲目,应在对自身的揽投服务范围、产品种类、服务对象等进行损益评估的基础上,以效益高低作为资源配置的主要依据,更要谋求在低效区域借助外力来增强企业的整体运营能力,使揽投服务更加贴近市场、贴近用户。揽投能力的提升需从自身和外部两方面来考虑——从自身建设来看,通过对揽投段道组划、车辆配置等方面的损益核算,将部分汽车邮路调整为电动车段道,采取电动自行车为主、机动车为辅的揽投作业模式,增加揽投频次,延伸投递服务深度,解决邮件集中归班数量多、有效处理时间短所造成的邮件积压、延误等问题。揽投车辆的配备应以满足服务需求为依据,在重点区域、重点市场等客户聚集地加大投入力度,实现资源利用收益最大化。从外部资源来看,积极开展与邮政企业的协调合作,建立健全沟通机制,加强网络组织协调配合,通过规模优势加强整体的竞争实力,实现邮政企业与制造业自动化专业公司资源共享、合作共赢。同时,谋求在低效区域借助外力发展,整合黑河学刊社会资源,加快代办渠道建设,构建以自主营销为主体、以社会加盟代办为辅助的营销体系,充分发挥社会资源组合效率,理顺成本、服务时限和社会需求之间的关系,实现速度快、成本低、服务优的目标。以优化队伍助力揽投网建设揽投队伍建设是揽投网络高效运转的重要保障。揽投人员的一言一行体现着邮政速递物流企业的整体形象,是邮政服务的延伸。揽投人员的精神状态、文化修养、对企业的认同感,都是影响其工作效率的重要因素。优化揽投人员结构、提升业务水平、完善薪酬分配机制、建立规范的人员晋升制度,都是支撑和保障揽投网建设效果的重要手段。企业应从长远发展角度,完善揽投网新增人员的招聘、薪酬方案,广泛开展揽投部(站)经理竞聘上岗、客户经理(业务经理)评聘上岗、揽投员签约上岗工作。企业应注重对揽投部(站)经理、员工的综合培训工作,围绕营销服务、团队管理、投递时限频次、网络运行监控和11183系统建设等内容,对112012.04|CHINA POST|????1?16.indd 1112-3-26 ??2:15